Менеджер Продукта Клиентский Опыт Перекресток

Клиентский опыт
Преимущества поддержания высокого показателя клиентского опыта включают в себя:
Зачем измерять Customer experience
Например: один из контактных лиц клиента отметил, что ни у кого из конкурентов нет оценки не только клиентского опыта, но и качества сервиса. Желание компании исправлять свои ошибки – очень ценно.

6. Выводы, которые позволяют сделать данные клиентского опыта

Основной вывод аналитики данных заключается в том, что, почему и как нужно изменить с точки зрения: команды, процессов, технологий и самого продукта/сервиса.


Перекресток - акции, товары, адреса магазинов: 🍩 🍩 🍩 🍩 🍩 🔥 режим работы, смотрите на нашем сайте https://moj-perekrestok.ru

Например, вывод может быть в том, что нужно обучить менеджеров основам технологии производства продукта. Или же в том, что необходимо согласовать действия отдела логистики запчастей и службы ремонта во времени. А с точки зрения сервиса, например, нужно сделать более быстрой реакцию сервиса на возникшие инциденты работы оборудования.

Далее расскажем об основных показателях и тех выводах, которые они позволяют сделать.

1) Средний балл

Как и у любой воронки, начинаем с общего и идем к частному. И первый показатель – средний показатель удовлетворенности. Он может быть как результатом конкретного вопроса про удовлетворенность или же сводится к средним от всех полученных ответов по всем вопросам.

Цель этого показателя – понять, насколько системны проблемы в сервисе компании или нет.

Например, если средний балл из 10 максимальных составляет 3, то, скорее всего, в процессах компании есть большие изъяны, и в дальнейшей оценке следует уделить внимание именно проблемам процессов. Если же средний балл 8 и выше, то, скорее всего, в целом процессы выстроены правильно, однако у конкретных лиц были частные случаи некорректного сервиса, и в этом случае в дальнейшем оценке уже нужно уделить время персоналиям.

2) Матрица удовлетворенности

Марица удовлетворенности выстраивает приоритет по каждой из составляющих клиентского опыта. Приоритезация в оценке клиентского опыта важна, так как ресурсы для самой оценки и последующей «работы над ошибками» всегда ограничены.

А) Ценные для клиента, но при этом имеют низкую оценкуприоритет 1. По сути, это те процессы, которые нужно исправить немедленно.

Б) Не являются ценными для клиента, но при этом имеют низкую оценкуприоритет 2. Связанные процессы также нужно корректировать, так как они тоже влияют на принятие решения о работе в дальнейшем. Однако это можно сделать уже непосредственно после завершения работы по приоритету 1.

В) Ценные для клиента, но при этом имеют высокую оценкуприоритет 3. Процессы, которые выстроены правильно. Их нужно контролировать.

Г) Не являются ценными для клиента, но при этом имеют высокую оценкуприоритет 4. Это те, процессы, в которых инвестиции времени, людей или финансовые являются чрезмерными, соответственно, их можно оптимизировать.?

3) Сегментация и приоритезация по компаниям и контактным лицам

Еще один фильтр и метрика воронки оценки данных клиентского опыта – сегментация компаний и контактных лиц по среднему баллу. Задача этого блока также сделать приоритезацию. Можно, например, использовать цветовую схему светофора:

По аналогии с пунктом 4, сегментация контактных лиц команды клиента также по цветам светофора.

Соответственно, компании и лица, которые попали в зону «красного цвета» должны быть изучены детально и в первую очередь. Кроме того, именно с этих лиц нужно начинать следующий этап оценки клиентского опыта – личное интервью.?

4) Сильные и слабые стороны

Важное значение имеет оценка комментариев по каждому вопросу (если вы, конечно, давали такую опцию).

Комментарии – важная часть ответов, которая призвана конкретизировать причину данной респондентом оценки. Чаще всего в комментариях пишут о том, что было сделано очень плохо, очень долго, или вовсе забылось.

А) Позитивные. Позитивные комментарии затем можно использовать для трансляции преимущества компании новым клиентам, а также для обучения новых сотрудников или для награждения, мотивации текущих.

Б) Негативные. Негативные комментарии – это ключ к пониманию, что именно в том или ином процессе не так, также это зацепка для дальнейшего личного интервью.

5) Стратегия компании

Например, тренды, которые видит клиент, могут перерасти в новый продукт, или же риски, которые обозначил клиент, требуют оценки и плана действий, и именно вы его предоставите.

  • оценка клиентского опыта – это не просто оценка качества вашей работы, а полноценный инструмент для развития бизнеса, повышения конкурентоспособности продукта/сервиса, отстройки от конкурентов и, конечно же, формирования долгосрочной стратегии бизнеса;
  • при этом сам клиентский опыт основан не на гипотезе маркетологов или команды продаж, а на точных цифрах и фактах от самих клиентов;
  • более того, оценивать можно и нужно опыт клиентов, с которыми вы еще не работаете, но хотели бы.

В следующей статье мы рассмотрим подробно первый подготовительный этап клиентского опыта.

Stay with me – маркетинговое агентство, специализирующееся на оценке клиентского опыта и лояльности клиентов именно в сегменте B2B. Основной продукт компании – автоматизированная платформа оценки клиентского опыта, включающая в себя методологию на основе опыта более 500 компаний, а также аналитику по каждому из клиентов в режиме онлайн.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!

Как стать поставщиком ПЕРЕКРЕСТКА?
Сотрудничество с ПЕРЕКРЕСТКОМ — один из самых эффективных и быстрооборачиваемых каналов по реализации продукции. Работая с X5 Retail Group, поставщики могут рассчитывать на крупные и регулярные заказы своей продукции. Благодаря постоянной работе с торговыми сетями, у производителей, импортеров и дистрибьюторов появляются большие возможности для расширения бизнеса.

Системность — фундаментальная основа нашего подхода к работе. За годы успешной работы наша компания выстроила логичную и целостную систему внутренних процессов, в которой каждое подразделение и каждый отдельный сотрудник взаимосвязаны и являются частью единого целого. Основой являются понимание необходимости постоянного развития и стремление к предоставлению максимального качества услуг. Для каждого проекта назначается менеджер, который несет ответственность за надлежащее и своевременное выполнение всех работ в соответствии с условиями заключенного договора. Сроки и порядок выполнения работ согласовываются с заказчиком заранее и строго соблюдаются. Но в то же время, мы всегда прислушиваемся к пожеланиям клиентов и проявляем гибкость в работе. Также, при необходимости оперативного решения поставленных задач к работе подключаются дополнительные специалисты. Вся деловая коммуникация осуществляется с помощью современных средств связи, что значительно упрощает взаимодействия с клиентом.

В штате нашей компании — более 100 практикующих экспертов с богатым опытом в сфере внедрения СМК, сертификации по российским и международным стандартам, разработки документации и обучения персонала. За наши плечами — более 1000 успешно реализованных проектов. Мы работаем как с крупными, так и с небольшими предприятиями. Весь накопленный за годы опыт мы структурируем, систематизируем и вносим в собственную информационную базу данных. Наша компания регулярно проводит внутреннее обучение сотрудников, контролирует их уровень знаний, а также обменивается опытом с коллегами в рамках международных и российских тематических конференций.

Наша компания оказывает широкий спектр услуг — мы внедряем системы менеджмента качества и безопасности, сертифицируем предприятия по российским и международным стандартам качества, разрабатываем документацию и проводим обучение как для сотрудников предприятий, так и для частных лиц. Мы можем предложить вам комплексный подход в области внедрения систем качества и сертификации и реализовать проект любой сложности “под ключ”.

Стабильно высокое качество оказываемых услуг — главная цель нашей компании. Контроль качества включает в себя 5 уровней независимой оценки. Обратная связь после выполнения проектов тщательно анализируется специальным отделом и вносится в информационную базу компании. Мотивация наших сотрудников напрямую привязана к качеству оказания услуг.

Наша компания помогает решать задачи любой сложности вне зависимости от масштабов компании. Обладая уникальным опытом, мы выстраиваем свою работу так, чтобы максимально учесть как пожелания заказчика, так и специфику его работы. Эксперты нашей компании помогают клиентам по всем возникающим вопросам. Главная задача нашей компании — не просто выполнить работы по договору, а принести реальную пользу вашему предприятию и повысить его эффективность.

Наша компания всегда открыта к конструктивной критике и несет полную ответственность за результат. Накопленный за годы работы нашей компании опыт тщательно анализируется и вносится в информационную базу, что позволяет нам предоставлять услуги самого высокого качества. Мы внимательно относимся к нашим клиентам и никогда не оставляем без внимания их вопросы и пожелания. И, самое главное, никогда не бросаем их в сложной ситуации.

1-ое место
У нас есть магазины в новых локациях, а есть реконструкции старых магазинов, и мы видим, что wow-эффект при реконструкции ещё выше. Гостей восхищает, что это всё та же «Пятёрочка» с теми же ценами, но с большим ассортиментом, другим дизайном и новыми услугами. Новая ширина проходов, атмосфера — то, что мы называем look & feel, — это значимый рывок вперёд не только для «Пятёрочки», но и для всего фуд-ретейла.
Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.

©Купоно-Мания.ру